東京大学

概要
調査番号 H015
調査名 コールセンターにおける雇用と人材育成に関する国際比較調査,2006
寄託者 東京大学社会科学研究所人材ビジネス研究寄付研究部門
利用申込先・承認手続き 利用方法の詳細はこちら

SSJDAが利用申請を承認したときに利用できる
教育目的(授業など)の利用 研究のみ

利用期限

一年間
データ提供方法 ダウンロード
メタデータ閲覧・オンライン分析システムNesstar 利用不可
調査の概要  本調査は,電話(および一部電子メールを含むインターネット媒体)による顧客サービスを行うコールセンターの雇用実態・処遇を明らかにするため,企業のコールセンターを調査対象として実施された。その調査目的は,次の3点から整理できる。

1. コールセンターにおける雇用・就業に関わる基礎的事実の解明
サービス経済化・IT化が進行するなかで,コールセンター事業の拡大が続いている。日本でも就業者は急速に増加しているものの,コールセンターの雇用実態に関する社会科学的研究は,一部地域についての散発的な研究を除いては,きわめて乏しい。このような状況に対して,本調査は,今後実証的検証を進めていくためのデータを与えるものである。

2. コールセンターで働く人々の処遇の実態把握
コールセンターに勤務する人々の処遇をめぐっては,多くの課題があると言われている。コールセンターで実際に顧客対応をしているスタッフ(オペレーターなどと呼ばれる)の多くは,正社員ではなく,派遣,契約社員という雇用関係にあることが多く,パートタイムで働く人も多数いる。これらの非正規オペレーターたちは,コールセンター業務の中核を担う人々といってよいが,雇用関係は必ずしも安定的でなく,離職率も比較的高いと言われている。このことは,コールセンター経営にとって人事管理面での重要課題になっている。その実態を明らかにし,問題解決の方策を探ることの社会的意義は大きい。

3. 国際比較研究
この研究は,米国,フランス,イギリスなど世界各国の研究者がネットワークを組み,共通の枠組みと質問紙を用いることにより,精度の高い国際比較を行う共同研究の一環として実施された。雇用システムの国際比較研究では,各国間の技術要因の違いをどのように扱うかということが問題となるが,各国のコールセンターで用いられている技術(装置やシステム)は,基本的には共通している。従って,技術要因をコントロールして社会的制度的要因が雇用システムに及ぼす影響を解明するのに適した研究分野といえる。
※なお,本公開データには日本のデータのみが収録される。
調査対象 予備調査によりコールセンターをもつことが確かめられた企業のコールセンター
調査対象の単位 個人,組織
サンプルサイズ 159センター
※同一企業内の異なるコールセンターが回答しているケースを含む
調査時点 2006/07/01
調査地域  
標本抽出  
調査方法 本調査は,次のような二段階の調査から実施された。
1. 第一次調査では,調査対象となるコールセンターをもつ企業を特定するために,関連資料を利用してコールセンターをもっている可能性の高い企業をリストアップして,それらに簡易な調査票を使った調査を実施した。
2. この第一次調査の結果に基づき,コールセンターをもつことが確認された企業のリストを作成し,それら企業を通じ,各コールセンターに対して第二次調査として本調査を行った。
調査実施者 東京大学社会科学研究所人材ビジネス研究寄付研究部門
委託者(経費)  
寄託時の関連報告書・関連論文 「東京大学社会科学研究所人材ビジネス研究寄付研究部門 研究シリーズ No.16 コールセンターの雇用と人材育成に関する国際比較調査」,2010年2月,仁田道夫編 東京大学社会科学研究所人材ビジネス研究寄付研究部門
SSJDAデータ貸出による二次成果物 二次成果物一覧はこちら
調査票・コードブック・集計表など [調査票]
主要調査事項 (1)センターの業務と従業員について
回答者の仕事,コールセンター数,コールセンターの設立年・事業・事業戦略・従業員・利用顧客,スタッフの顧客対応時間・欠勤率・平均年齢・平均勤続年数・学歴レベル・女性の割合,など  
 
(2)人事管理
給与制度と人事考課,教育訓練,雇用と労使関係,パフォーマンス管理,ジョブデザイン,など  
 
(3)パフォーマンス・顧客満足・顧客接点
業務パフォーマンス(人件費割合・人員計画など),顧客満足と顧客接点(フィードバック・苦情取扱いなど)  
 
(4)テクノロジー
音声認識装置あるいは音声自動応答装置の利用,など  
 
(5)マネージャー
マネージャーの学歴レベル・平均年齢・勤続年数・給与・福利費,など  
 
(6)スーパーバイザー
スーパーバイザーの学歴レベル・平均年齢・勤続年数・役割,など  
 
(7)地域・社会環境
センターの現在の所在地域に立地するメリット,自治体・地域公共部門サービスの利用,地域における他のコールセンターの存在が人材募集などに与える影響,コンサルタントの活用,など  

※調査項目の詳細については,調査票を参照。
公開年月日 2014/06/16
トピック 雇用・労働
バージョン 登録:2014年6月16日
特記事項 本調査は,国際比較調査として米国,フランス,イギリスなど世界各国で共通の枠組み・質問紙を設定した上で実施されたが,本公開データはそのうち日本国内で実施されたものに限られる。